Ташкент, Узбекистан (UzDaily.uz) – Третий выпуск EY Future Consumer Index показывает, какие пять сегментов потребителей будут формировать спрос после пандемии и как можно завоевать их.

50% потребителей по-прежнему ожидают, что их жизнь значительно изменится в будущем

После пандемии на первый план выйдут доступность и здоровье, при этом общественно значимые цели останутся в числе приоритетов

Руководители компаний, которые заблаговременно поймут потребности будущего потребителя, смогут изменить свои организацию по трем ключевым направлениям

Пандемия коронавируса еще далека от завершения, но компании и потребители по всему миру уже, по крайней мере, оправились от первоначального шока. Люди адаптировались к текущей ситуации, а их повседневная жизнь постепенно входит в привычную колею.

Внимание переключается на то, как изменится мир после кризиса. Каким потребностям и ценностям потребителей будут стараться соответствовать компании? Ответ на этот вопрос поможет руководителям пересмотреть свой бизнес и успешно трансформировать его с учетом будущих реалий. Именно поэтому мы посвятили этот выпуск Future Consumer Index  тому потребителю, который появится после пандемии.

Компании не могут точно спрогнозировать, как будут вести себя их клиенты года через полтора или два. Кроме того, влияние коронавируса на страны сильно различается. Но наш Future Consumer Index указывает на то, что люди ожидают дальнейших серьезных изменений в своей жизни.

Некоторые из этих изменений будут вынужденными. Многим людям придется адаптироваться к долгосрочным последствиям текущего глобального кризиса, в частности глубокой рецессии, постоянным опасениям по поводу здоровья и новых вспышек инфекции, более жесткому регулированию и потере конфиденциальности.

Другие изменения произойдут добровольно. Потребители начали быстро меняться еще до кризиса, и наш индекс указывает на то, что сейчас этот процесс ускоряется. Например, многие из тех, кто раньше не решался совершать покупки онлайн, попробовали этот способ и остались им довольны.

Кроме того, многие потребители и раньше отдавали предпочтение продуктам, которые, по их мнению, служат общественно значимой цели, например, защите окружающей среды. Теперь они еще активнее следуют принципам социально ответственного потребления, тогда как другие только начинают перенимать такой подход.

Потребители говорят, что под влиянием этих двух факторов – вынужденных и добровольных изменений – в будущем они будут придерживаться новых привычек, предпочтений и установок. Быстрые изменения произойдут и в том, чего ожидают потребители от продуктов, брендов и компаний, рассчитывающих завоевать их симпатии. Это окажет решающее влияние на модели потребления и типы потребителей в течение следующих нескольких лет.

Перед руководителями компаний стоит непростая задача – предугадать, какие изменения укоренятся, и попытаться определить дальнейшую эволюцию потребителя.

Часть 1

Потребители уже адаптировались к новым реалиям и теперь хотят вернуться к нормальной жизни

Заглядывая в будущее после пандемии, потребители по-разному видят, что именно станет нормой.

Одним из многих уроков, которые организации и люди извлекли из опыта совместного преодоления последствий пандемии, является то, насколько изобретательными они могут быть и как легко могут приспосабливаться к новым условиям. И хотя 62% потребителей сообщили, что их жизнь значительно изменилась за последние месяцы, 60% уверены, что хорошо справляются с трудностями.

Но вместе с тем у людей растет вполне понятное желание вернуться к нормальной жизни в том или ином ее варианте. В течение последних трех месяцев мы отслеживали намерения потребителей в отношении трат на ближайшую и краткосрочную перспективу. Доля сегмента потребителей, который мы называем «Вернуться к нормальной жизни», за последний месяц удвоилась, достигнув 40%.

Но несмотря на растущее желание стабильности, 50% потребителей по-прежнему ожидают, что их жизнь значительно изменится в долгосрочной перспективе. И они имеют в виду действительно серьезные перемены: 53% заявили об изменении своих ценностей и общего взгляда на жизнь. Это повлечет за собой существенные последствия в плане того, что и как они потребляют.

Сильное беспокойство по поводу здоровья, гигиены, доступности качественных продуктов и количества отходов характерно для тревожных потребителей, о которых мы говорили в последнем выпуске индекса. Мы ожидаем, что уровень беспокойства со временем снизится благодаря принятию организациями мер, призванных обеспечить безопасность потребителей. Однако из последнего выпуска индекса также очевидно, что спад тревожности, вызванной пандемией, будет происходить в течение длительного периода.

Для большей части потребителей в сегменте «Вернуться к нормальной жизни» главными приоритетами станут жизнь по средствам и забота о здоровье своей семьи. Другие продолжат действовать под влиянием общественно значимых целей и интереса к жизненному опыту. Эти факторы и раньше влияли на потребительское поведение и предпочтения. Но индекс указывает на то, что приверженность потребителей своим ценностям и интересам общества значительно возрастет. Наш индекс выявил пять новых потребительских сегментов, которые появятся после пандемии и станут проводниками этой трансформации. Каждый из сегментов подробно рассмотрен в следующей части.

Часть 2

Пять сегментов потребителей – какими они станут после пандемии

Опыт преодоления текущего кризиса меняет людей: у них вырабатываются новые потребности, более серьезные ценности и повышенные ожидания.

Наш индекс описывает пять новых потребительских сегментов, которые появятся после пандемии и которые организациям необходимо будет завоевать. Каждый сегмент отражает различия между потребителями в том, какого образа жизни они намерены придерживаться, как будут делать свой выбор и что для них действительно важно.

В двух наиболее многочисленных сегментах приоритетом будет жизнь по средствам и забота о своем здоровье и здоровье своей семьи («Доступность прежде всего» и «Здоровье прежде всего»). Два других сегмента поменьше и включают потребителей, которые выберут в качестве главных ориентиров своей жизни решение экологических и социальных проблем («Планета прежде всего» и «Общество прежде всего»). А к последнему сегменту относятся потребители, для которых важнее всего жить здесь и сейчас и получать все возможное от любого жизненного опыта («Опыт прежде всего»). Эти сегменты определены на основе будущих сценариев, которые мы смоделировали в FutureConsumer.Now, а также по итогам нашего взаимодействия с футурологами и отраслевыми лидерами.

Доступность прежде всего

Это самый большой сегмент, представляющий 30% будущих потребителей. Их приоритет – жить по средствам. Они стараются не покупают вещи, которые им на самом деле не нужны, а когда все-таки требуется совершить покупку, стремятся найти самое лучшее предложение.

Потребители в сегменте «Доступность прежде всего», как правило, старше, чем в других сегментах, и чаще живут одни. Они наиболее пессимистичны в оценках того, как скоро их страна восстановится после пандемии и когда вернется финансовая стабильность. У потребителей в этом сегменте самый низкий уровень образования, и они часто имеют низкооплачиваемую работу с почасовой оплатой.

При покупке им важен не бренд, а чтобы продукт соответствовал их потребностям. Они склонны покупать по более низкой цене, за исключением случаев, когда компания сможет убедить их в превосходном качестве своей продукции. Что, кроме цены, способно выгодно отличить ваши продукты или бренды? Как вы сможете соответствовать ожиданиям этих потребителей по той цене, которую они готовы заплатить?

Настроения потребителей в сегменте «Доступность прежде всего»

Здоровье прежде всего

Это второй по размеру сегмент, представляющий 26% потребителей в целом по миру. Защита своего здоровья и здоровья своей семьи стоит для них на первом месте, и такая позиция будет определять их дальнейший выбор. Эти потребители будут отдавать предпочтение брендам и продуктам, которым они доверяют и считают безопасными, а также всеми силами постараются избегать ненужных рисков. Например, походу в магазин они предпочтут покупки онлайн, потому что это кажется им безопаснее.

Потребители сегмента «Здоровье прежде всего» в большинстве случаев живут со своей семьей. Они наиболее пессимистичны в оценках того, как скоро жизнь вернется в «нормальное» русло, и чаще других склонны думать, что в результате пандемии их образ жизни в перспективе изменится. 59% респондентов отметили, что пандемия изменила их ценности и взгляд на жизнь. 57% заявили, что теперь для них важнее покупать здоровые и полезные продукты.

Повышенное внимание потребителей к рискам для здоровья объяснимо. Розничные торговые предприятия и другие операторы мест общего пользования должны будут постоянно прилагать усилия к тому, чтобы потребители чувствовали себя в безопасности. Как они могут продемонстрировать, что их продукция является здоровой, а помещения безопасными? Можно ли объединить бренды, которым потребитель доверяет, и затем предложить их ему напрямую?

Настроения потребителей в сегменте «Здоровье прежде всего»

Планета прежде всего

В этот сегмент входит 17% потребителей, которые остро осознают, как их потребительский выбор влияет на окружающий мир. Они будут искать бренды, чья позиция соответствует их убеждениям, и людей, которые разделяют их ценности. У этих потребителей наиболее вероятны изменения в выборе продуктов для покупки. Они будут готовы заплатить большую цену за высококачественные товары, которые производятся с соблюдением этических норм и способствуют устойчивому развитию. Они также более других склонны поддерживать местные или независимые отечественные бренды.

Потребители в сегменте «Планета прежде всего» полны решимости сокращать отходы и уменьшать вредное воздействие на окружающую среду, поэтому они покупают товары местных производителей в местных магазинах. Ради этого они даже готовы мириться с меньшим разнообразием продуктов, настолько для них важно сделать правильный выбор в интересах будущих поколений. Такие покупатели не относятся к какой-то определенной демографической категории, а встречаются во всех возрастных группах и имеют разный уровень доходов.

В последние годы тема устойчивого развития стала одной из наиболее обсуждаемых. Наш индекс показывает, что она по-прежнему будет активно присутствовать в ожиданиях потребителей, даже если другие ценностные факторы (здоровье и доступность) выйдут на первый план в ближайшем будущем. Как обеспечить прозрачность, которая будет вызывать доверие потребителей? Насколько вы и ваши партнеры по цепочке создания стоимости способны следовать принципам устойчивого развития, как этого ожидают потребители в сегменте «Планета прежде всего»?

К этому сегменту относится 16% потребителей, которые считают, что все люди должны совместно прилагать усилия ради общего блага. Они уделяют большое внимание социальным последствиям того, что приобретают и потребляют. Такие потребители покупают продукцию организаций, которые честно и прозрачно рассказывают о том, что и как они делают. Но они не принимают эту информацию на веру, а требуют доказательств того, что для компании или бренда потребности общества важны не меньше, чем прибыль. Они стремятся действовать в интересах общества, например, делятся своими персональными данными, чтобы остановить распространение болезни.

В сегменте «Общество прежде всего» в основном представлены городские жители с высокой квалификацией и отмечена самая высокая доля людей, имеющих высшее образование или ученую степень. Многие из них считают, что оказались в лучшем финансовом положении в результате пандемии, поскольку стало меньше возможностей тратить деньги.

Эти потребители требуют от компаний наличия четкой цели, соответствующей их ценностям, и отвергают те из них, у которых ее нет. Как провести трансформацию, поставив во главу угла общественно значимую цель, отличающую вас от конкурентов? Как добиться того, чтобы ваш портфель продуктов, услуг и брендов был сформирован на основе единой системы ценностей?

Самый маленький из выявленных нами будущих потребительских сегментов включает людей, для которых «Опыт прежде всего». К нему относятся 11% потребителей, твердо настроенных жить здесь и сейчас. Они постоянно находятся в поиске опыта, который позволит им взять от жизни все. Им нравится пробовать новые бренды, продукты и услуги, особенно такие, которые дают ощущение индивидуальности и уникальности. Они также выбирают бренды, позволяющие им заявить о своих ценностях и приверженности общественно значимым целям.

Потребителей сегмента «Опыт прежде всего» в наименьшей степени волнует их здоровье и финансы, а также возвращение к нормальной жизни, включая походы в торговый центр и в ресторан. Они менее других обеспокоены последствиями пандемии и мало заинтересованы в изменении своего образа жизни. Более половины из них относятся к поколению Y (миллениалы) или поколению Z (зумеры).

 Эти потребители постоянно меняют свое мнение о том, что, когда и как они хотят попробовать и испытать в жизни. Как подать информацию о себе, чтобы «зацепить» покупателя из сегмента «Опыт прежде всего» в тот самый микромомент, когда он принимает решение о покупке? Какие инновации следует внедрять, чтобы ваш бренд не терял актуальность для потребителей, постоянно ищущих чего-то нового?

Часть 3

Три приоритетные задачи на данный момент

Убедитесь в наличии у вашего бизнеса именно такого портфеля, опыта взаимодействия с брендом и степени прозрачности, которые вызовут доверие потребителей.

Многие организации отреагировали на кризис с такой скоростью и изобретательностью, о возможности которых они пару месяцев назад, скорее всего, даже не подозревали. Столкнувшись с невероятным, они достигли невозможного.

Теперь им необходимо сохранить и дальше развивать эту способность к гибкому реагированию. По мере выхода из пандемии умение планировать в условиях неопределенности, гибко подходить к обеспечению проектов ресурсами и быстро выполнять их будут иметь решающее значение. В данной статье мы хотим обратить внимание лидеров на три приоритетные задачи.

Мы помогаем нерентабельным или оказавшимся в сложной ситуации компаниям разрабатывать и внедрять операционные стратегии, которые обеспечивают быстрое повышение эффективности бизнеса.

1. Пересмотрите свой портфель с точки зрения актуальности для привлечения будущего потребителя

Наш индекс намечает траектории изменения потребителей. Сейчас самое время убедиться в том, что у вас в арсенале есть продукты, услуги и потребительский опыт, которые соответствуют их будущим потребностям и ценностям. Для этого может потребоваться продажа брендов, не вписывающихся в измененный подход, или приобретение активов, которые помогут усилить ваше предложение (уже сейчас мы видим, как компании, располагающие денежными средствами, скупают проблемных игроков). В других случаях нужно будет обновить и перепозиционировать то, чем вы уже обладаете, чтобы каждое предложение выглядело заманчиво и опиралось на правильную легенду бренда.

Предвидеть риски, равно как и реагировать на них, не так просто. Вот почему наши консультанты призывают организации взглянуть на риски по-новому.

2. Проведите цифровизацию клиентских путей с учетом будущего поведения потребителей

Пандемия ускоряет переход потребителей в цифровой формат гораздо активнее, чем ожидалось.После кризиса взаимосвязь и взаимодействие с брендом будут отличаться от того, как это обычно происходит сейчас. Причем поменяется буквально все – какие бренды выбирают потребители, как они покупают и где потребляют. И вместе с тем потребители по-прежнему ожидают, что бренды предложат им безупречный клиентский опыт. Задача состоит в том, чтобы создать для клиентов цифровые пути, которые будут восприниматься ими как логичные и «цепляющие» на каждом этапе, от приобретения до выработки лояльности к бренду. Чтобы оценить себя со стороны, нужно начать с анализа потребительского опыта и выявить точки, в которых возникают сложности, а также возможности для замены физических контактов цифровыми. Это поможет определить приоритетные направления инвестиций в технологии и экосистему, которые обеспечат максимальный полезный эффект для потребителя.

Руководствуясь вашей стратегией, мы поможем вам провести комплексный анализ цепочки поставок и операционной деятельности и трансформировать их таким образом, чтобы вы смогли добиться поставленных целей.

3. Обеспечьте прозрачность, необходимую для завоевания доверия потребителей

Опыт жизни в период пандемии заставил потребителей внимательнее относиться к тому, что и как они покупают. Некоторые вновь задумались о социальных и экологических последствиях своего выбора. Они хотят знать, где и как производится и откуда поступает продукция, а также реальную стоимость того, что они покупают. Для других здоровье стало важнее всего, а кто-то хочет купить недорого, но без ущерба для качества. Инвесторы и другие заинтересованные лица стали гораздо активнее интересоваться тем, соответствуют ли реальные действия компаний их обещаниям, и насколько эффективно они сообщают об этом потребителям. Компаниям уже не удастся отделаться туманными заверениями по всем этим вопросам. Им необходимо инвестировать в цепочку поставок и решения для обработки данных, чтобы обеспечить такую степень прозрачности, которая вызовет доверие людей.

Мы ожидаем, что по мере адаптации и восстановления общества и экономики опасения людей по поводу своего семейного бюджета и здоровья отойдут на второй план. Однако полностью они не исчезнут.

Поэтому организациям необходимо будет найти подход к потребителям, для которых важны здоровье и качество по разумной цене. Также появятся потребители, которые потребуют от компаний следовать общественно значимым целям, отражающим их экологические и социальные ценности. Кроме того, среди потребителей будут и такие, кто просто хочет радоваться жизни и наслаждаться каждым ее мгновением.

Многие организации полагают, что уже правильно сформировали свой портфель и выстроили маркетинг и цепочку поставок. Однако наш опыт показывает, что мало кто из них обладает достаточной гибкостью, чтобы соответствовать повышенным ожиданиям. Эффективность важна, но она должна увязываться с необходимостью и дальше развивать и наращивать арсенал средств, которые обеспечат рост. Сейчас есть реальная возможность создать задел на будущее, а не просто сохранить то, что работало в прошлом.

Потребители во всем мире уже адаптировались к жизни в условиях пандемии. Однако третий выпуск EY Future Consumer Index указывает на то, что большинство из них все еще ожидают серьезных изменений в своей жизни. Некоторые из этих изменений будут вынужденными, например, произойдут вследствие экономического спада или изменений в состоянии здоровья. Другие станут результатом активного выбора. В совокупности они окажут решающее влияние на модели потребления и типы потребителей в течение следующих нескольких лет. В данной статье мы описываем пять новых потребительских сегментов, которые будут формировать спрос после пандемии, и три приоритетные задачи для лидеров в настоящий момент.

Related topics Потребитель будущего уже здесь Коронавирус COVID-19 Цель

Согласно глобальному исследованию EY Future Consumer Index, после выхода из карантина потребители во всей мере по-прежнему глубоко обеспокоены ситуацией с коронавирусом.

Нехватка персонала, закрытие границ и изменение покупательской активности – все это стало вызовом дл…

В условиях мировой пандемии COVID-19 лидеры бизнес-сообщества пытаются спрогнозировать будущие сценарии. Будут ли потребители менять свои новые привычки и предпочтения, приобретенные во время локдауна, по мере ослабления карантинных мер? Самый важный тренд, который можно наблюдать во всем мире - это появление «обеспокоенного» потребителя.

Для того чтобы понять, как пандемия COVID-19 отражается на привычках и настроениях людей, в охват настоящего отчета по итогам исследования EY Future Consumer Index мы включили потребителей в Китае. Китай первым ввел карантин для значительной части населения и первым стал ослаблять ограничительные меры. Можно ли на опыте китайских потребителей, возвращающихся к прежнему укладу жизни, спрогнозировать, как будут вести себя потребители во все мире после локдауна?

Безусловно, Китай - это страна с уникальной экономической и политической системой. Сравнения с остальным миром могут быть только общего плана. Также стоит помнить о том, что каждая страна может столкнуться с новым ростом заболеваемости и экономическим кризисом, восстановление после которого может быть непростым. С учетом упомянутых оговорок мы считаем, что в Китае формируются новые потребительские предпочтения и настроения, на основе которых компании в других странах могут сделать важные выводы.

Как долго будет сохраняться охватившая нас тревога?

Во время локдауна люди во всем мире были обеспокоены пандемией, из-за которой многим пришлось поменять образ жизни. Анализ ситуации в Китае после карантина может пролить свет на то, как будут меняться тревожные настроения людей в остальных странах с ослаблением или снятием ограничений.

Согласно нашему исследованию, потребители в Китае крайне обеспокоены и не спешат возвращаться к «нормальной» жизни, которая была у них раньше. Если такие настроения будут преобладать и на других рынках, компаниям во всем мире необходимо будет найти новые форматы взаимодействия с встревоженными потребителями. Принимая решение о новой покупке или досуге, сегодня люди в первую очередь обращают внимание на риски.

Локдаун позади, но опасность сохраняется

Как следует из результатов исследования, по сравнению с остальным миром китайские потребители настроены более оптимистично по некоторым вопросам. Количество респондентов, выражающих уверенность в будущем и ожидающих восстановления экономики в течение следующих 12 месяцев, почти или ровно в два раза превышает цифры по остальным странам.

Однако несмотря на значительное ослабление ограничений в Китае, по крайней мере до второй волны пандемии, местное население остается встревоженным. В частности, как потребители и в других странах, китайцы крайне озабочены рисками для здоровья своих близких и ограничениями, которые мешают жить свободно. 48% убеждены, что в долгосрочной перспективе их образ жизни серьезно изменится, а 49% заявляют, что они уже пересмотрели свои ценности и взгляды на жизнь.

В нашем первом отчете по итогам исследования Future Consumer Index мы рассказывали о новых потребительских настроениях, которые появились в связи с кризисом. Настроения классифицировались по четырем категориям в зависимости от их изменения в начале кризиса. Были также выделены пять дополнительных тенденций потребления, которые ожидаются после кризиса. В настоящем отчете мы обновили данные по этим категориям, чтобы учесть потребителей в Китае.

Как видно на графике, потребители в Китае главным образом настроены «залечь на дно и тратить» и совсем не хотят «резко сокращать расходы». Это может быть ободряющим знаком для бизнеса, который следит за ситуацией в Китае в попытке понять, как быстро восстановится потребление. Покупатели, которые дольше всех живут в новой эпидемиологической обстановке в связи с коронавирусом, сохраняют настороженность, но по крайней мере они начали снова наращивать объемы потребления. Что именно происходит сегодня с потребительскими привычками в Китае? В целом китайцы стали тратить больше денег во многих сегментах. При этом потребление в одних сегментах восстанавливается более быстрыми темпами.

Мы поинтересовались у респондентов, на что они планируют в первую очередь тратить деньги в течение следующего месяца, если меры социального дистанцирования сохранятся. Как выяснилось, 62% намерены тратить больше или значительно больше денег на свежие продукты питания, 47% - на товары личной гигиены, 29% - на косметику и 33% - на одежду и обувь. Люди возвращаются из изоляции и хотят потреблять здоровую пищу и хорошо выглядеть. Это позитивный сигнал для производителей товаров.

Хорошее здоровье — это одна из лучших защит от COVID-19, и сегодня оно стало важным приоритетом для «обеспокоенных» потребителей. 54% респондентов отмечают, что при выборе продуктов питания в прошлом месяце они обращали больше внимания на их полезность и безопасность. Первым критерием выбора была доступность товара (59% респондентов). В Китае вопросами здоровья руководствуется абсолютное большинство респондентов (74%). Полезность продуктов продолжит влиять на выбор потребителей и через пять лет (на втором месте после качества в мире и на первом в Китае).

Перспективы на более отдаленное будущее также выглядят оптимистично. Значительная часть китайских респондентов оказались в категории потребителей, готовых «вернуться под фанфары» и «тратить много, но с умом». Любопытно, что лишь некоторые планируют «вернуться к привычному укладу жизни».

Это также свидетельствует о том, что китайские потребители настроены позитивно и оптимистично смотрят в будущее. Как следует из результатов исследования, они стремительно меняют свое поведение и привычки и мало кто намерен возвращаться к прежним моделям потребления.

Риски стали вопросом номер один для «обеспокоенных» потребителей

Ключевой вопрос заключается в том, как долго продлятся новые настроения, которые мы распределили по категориям. Потребители могут делать смелые заявления о том, как они будут вести себя после кризиса, но никто не знает, когда он закончится. Будет ли создана эффективная вакцина? Как быстро она будет запущена в массовое производство и когда начнутся поставки нуждающимся? Как долго она будет защищать от вируса? Что будет происходить тем временем с экономикой и жизнью людей? Ответы на эти вопросы пока никто не знает.

По нашему мнению, в отсутствие этих ответов потребители сохранят настороженность. Такое новое отношение к жизни объясняется повышенной чувствительностью к рискам, как к актуальным, так и к прогнозируемым. Новые настроения попали в число 150 драйверов перемен, которые мы выделили в рамках нашей модели FutureConsumer.Now. Такие глобальные потрясения, как террористические атаки, природные бедствия и финансовые кризисы, которые люди воспринимают как неконтролируемые, заставляют их менять поведение.

По мере адаптации потребителей к кризису формируется «новая нормальность». События, которые в иной ситуации имели бы кардинальные последствия, уже не воспринимаются как из ряда вон выходящие. Это не означает, что люди стали безразличными - они просто находятся в повышенной готовности. Потребители стали более настороженными и прагматичными, как в повседневной жизни, так и при принятии решений о поездках или посещении мероприятий.

Как следует из данных нашего международного исследования, в поведении потребителей наметились несколько серьезных изменений, связанных с их тревогой. 52% намерены изменить покупательские привычки. В частности, 70% из этого числа будут тратить больше денег на средства гигиены и дезинфекции, 60% хотят меньше ходить в магазины, но совершать больше покупок за раз, а 44% планируют чаще закупать продукты питания онлайн.

На вопрос о том, что может измениться для них еще, 36% респондентов назвали свои пищевые привычки. В частности, 68% из этого числа хотят готовить чаще для себя и своей семьи, а 46% сообщили, что при походе в ресторан будут выбирать заведения, где столы расположены в отдалении друг от друга. Новые настроения потребителей после локдауна в Китае могут стать лакмусовой бумажкой изменений в остальных странах, к которым бизнесу следует быть готовым. С учетом происходящих перемен у бизнеса появились два отчетливых императива.

Императив 1: Потребитель должен чувствовать себя в безопасности

Если вы хотите привлечь «обеспокоенных» потребителей, необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы они почувствовали себя в безопасности. Тот факт, что потребители в Китае (как показывает график ниже) демонстрируют большую готовность вернуться к прежнему образу жизни, чем население в других странах, возможно, неудивителен. Они дольше всех имеют дело с коронавирусом и первыми начали выходить из карантина.

Однако в абсолютных значениях китайцы по-прежнему опасаются возвращаться к прежней жизни, по крайней мере в отдельных сферах. Например, 64% отмечают, что негативно или крайне негативно относятся к идее ходить в кино, а 61% испытывают такие же чувства в отношении баров. Из этого можно сделать вывод, что настроения потребителей меняются на глубинном уровне в связи с пандемией.

Управление цепочкой поставок и операционной деятельностью

Руководствуясь вашей стратегией, мы поможем вам провести комплексный анализ цепочки поставок и операционной деятельности и трансформировать их таким образом, чтобы вы смогли добиться поставленных целей.

Возможно, для возврата к привычному укладу жизни нужно лишь время?

Оптимизм по крайней мере вызывает то, что китайские потребители испытывают меньшее беспокойство относительно похода в продуктовый магазин. Как и везде, людям необходимо было выходить на улицу за продуктами. И они своими глазами могли видеть, как меняются магазины, чтобы обеспечить безопасность покупателей и, главное, их чувство безопасности.

Бизнесу важно извлечь из этого уроки, если он хочет завлечь потребителей снова в общественные места. Компаниям следует задуматься, как наладить новые формы взаимодействия с

потребителями, чтобы минимизировать риски для их здоровья. В большинстве стран, включенных в наше исследование, сохраняются отдельные ограничения на свободу передвижения. Говоря о возвращении к нормальной жизни, люди в первую очередь имеют в виду ту, которая была у них в прошлом, а не ее возможные изменения в будущем.

На первых этапах кризиса компании предприняли важные шаги, чтобы обеспечить безопасность потребителей и вселить в них уверенность, однако это были базовые меры. Магазины начали устанавливать экраны из пластика. Гостиницы рассылают клиентам письма, чтобы рассказать о дополнительных санитарных мерах, которые они принимают. Магазины одежды информируют покупателей о том, как изменили правила по упаковке и доставке товаров в целях безопасности. Но если говорить о более долгосрочной работе по повышению уверенности потребителей, компаниям необходимы инвестиции в цифровые мощности.

Управление ИТ и ИТ-рисками

Мы оказываем услуги по оценке и подтверждению достоверности, чтобы помочь клиентам понять, с какими рисками сопряжено использование технологий и как управлять ими в эпоху перемен.

Императив 2: Ускорить цифровизацию

Во время строго карантина бизнес показал гибкость, прибегнув к простым, но в то же время эффективным мерам, в том числе для обеспечения дистанцирования в магазинах, чтобы минимизировать физический контакт покупателей. На следующем этапе кризиса ключевую роль будут играть цифровые технологии. Компаниям необходимо оперативно пересмотреть свои цифровые стратегии и прибавить газу. Как перевести вообще все в Интернет? Это вопрос, который задал нам один из наших клиентов.

Переход на цифровые технологии уже начался. Во многих странах потребители начинают забывать, как выглядят наличные деньги. И этот тренд будет только усиливаться. По сравнению с месяцем ранее 62% потребителей отмечают, что стали меньше расплачиваться наличными. 59% потребителей начали чаще пользоваться бесконтактной оплатой, 54% - мобильными платежными приложениями, а 42% - кредитными картами.

К чему это может привести?

Мы прогнозируем, что в целом потребители будут чаще пользоваться мобильным телефоном как интерфейсом. Зачем дотрагиваться до экрана банкомата в общественном месте, если можно подтвердить свои личные данные с помощью кода в телефоне? Системы распознавания голоса и лица получат еще большее распространение, и покупатели будут делать выбор в пользу магазинов самообслуживания.

Такие технологии прочно войдут в нашу повседневную жизнь по мере того, как потребители будут постепенно привыкать к сбору персональных данных и уйдут другие барьеры. Отдельные нишевые продукты могут стать мейнстримом. Потребители будут охотнее делиться своими биометрическими данными, чтобы покупать одежду по размеру без примерки.

Сегодня актуальны три вопроса:

Есть ли у вас карта пути покупателя, от момента его привлечения до завоевания его лояльности, и понимаете ли вы, как заменить точки физического взаимодействия на цифровые? И, например, как сделать виртуальное демо товаров, которые традиционно предлагаются в магазине?

Понимаете ли вы, как изменить концепцию места общественного пользования (магазина одежды или бара) с помощью цифровых технологий, чтобы снизить тревогу потребителей и вернуть их? Например, одно из простых решений - делать стримы распродаж в магазине, чтобы показать покупателям, что совершать покупки у вас безопасно и даже интересно.

Знаете ли вы, как повысить для потребителей прозрачность вашего производства, цепочки поставок и процесса доставки, чтобы они увидели, что вы серьезно относитесь к их опасениям и чувствовали себя комфортно, совершая покупки в вашем магазине?

Гонка за «обеспокоенных» потребителей

Компаниям необходимо адаптироваться к появлению новых потребителей, поведение, приоритеты и предпочтения которых формируются под влиянием глобального гуманитарного кризиса. Это потребует ускоренных цифровых изменений. Можно ли за шесть месяца пройти пятилетний путь цифровой трансформации?

Как правило, в построении своих бизнес-стратегий, продуктовых портфелей и маркетинговых кампаний компании ориентировались на потребителя, для которого важны цели бизнеса и инновации. Но это не то, что сегодня в приоритете у «обеспокоенных» покупателей. Принимая решения о покупке, они больше не думают о соотношении потребительской ценности товара и цены или, например, возможности самовыражения. Сегодня их волнует один вопрос: стоит ли покупка рисков, с которыми придется столкнуться? Это новый вызов. Но за ним можно найти новые возможности, если начать действовать сейчас.