Ташкент, Узбекистан (UzDaily.uz) – Пандемия изменила мир кардинально. Принятые меры и самоизоляция стали новым вызовом и для телекоммуникационного рынка Узбекистана. Доступ в интернет стал востребован наряду с продуктами питания, в изоляции людям необходимо знать, как чувствуют себя родные, быть в курсе последних новостей и событий. Таким образом, ключевые жизненные потребности стали вызовом не только для всего рынка, но и индустрии. Beeline Uzbekistan принял его, продолжая свою инвестиционную программу. Параллельно реализуя социальную, нацеленную на улучшение качества сети, покрытие в отдалённых регионах. Чтобы поддержать население в это непростое время, оператор связи взял на себя часть социальной нагрузки по обеспечению непрерывности жизни и бизнеса – обнулил стоимость трафика социально значимых ресурсов, увеличил объём трафика, включённый в пакеты, ввёл бесплатные звонки в ряде тарифов и роуминге, запустил стимулирующие акции, предложил скидки и бонусы. 

Об изменениях в работе компании и влиянии пандемии на её деятельность за этот период, спросе и потребностях абонентов на сервисы и услуги, о самом актуальном – в интервью с генеральным директором Beeline Uzbekistan Сергеем Афониным. 

-- Как повлиял COVID на поведение абонентов, какие услуги и сервисы стали более востребованы? Повлияли ли пандемия и введение карантинных мер на деятельность компании и бизнес в целом?

-- Сегодня много рассуждений, публикаций и различных материалов о том, как изменилось человечество в период борьбы с COVID-19, надолго ли с нами останутся новые привычки, внесённые вирусом. Безусловно, распространение коронавируса повлияло на пользователей, миллионы людей перешли на удалённую работу, вырос интернет-трафик и востребованность в онлайн-услугах. 

Согласно нашему исследованию – только с середины марта по июль текущего года количество пользователей мобильного интернета и 4G увеличилось на 34,2%. Средний трафик пользователей мессенджера Telegram поднялся на 47,6%. Зафиксирован заметный рост у сервисов, посредством которых проводятся онлайн-обучение и видео-звонки. К примеру, трафик посещаемости сервиса Zoom увеличился аж на 82,7%. 

Что касается социальных сетей – на 29,8% вырос трафик пользователей Facebook, размещение и просмотр фотографий в Instagram – на 29,3%. За этот период на 83,9% выросло число заходов в Tik-Tok, популярность Youtube поднялась на 31,4%. 

Оставаясь дома, абоненты начали чаще проводить время за онлайн-играми, где средний трафик увеличился на 86,8%. Отдельно хочу отметить популярность цифровой услуги Beeline TV, интернет-трафик которой в период карантина вырос на 20,8%. Активный интерес к нему был заметен ещё в марте-апреле текущего года, когда для удобства наших абонентов мы предоставили бесплатный доступ к просмотру более 60 каналов. 

Режим самоизоляции способствовал ещё большей популярности акции «Гиги за шаги». Прежде всего, мне кажется, это обусловлено сокращением до минимума движения личного и общественного транспортов. Как результат – количество начисления бонусов пользователям повысилось на 41,6%. Все вышеперечисленные изменения сопровождались снижением цен на услуги. 

В период введения карантинных мер мы не только запустили новые проекты, но и тотально снизили цену на интернет (на 21,4%), а также на 15% была уменьшена стоимость голосового сервиса. При этом компания ни на день не останавливала развитие покрытия сети и запуск новых базовых станций. 

Что касается второго вопроса – COVID-19, к сожалению, влияет и на бизнес. Думаю, сегодня фактически нет ни одной отрасли в Узбекистане, которая не ощутила бы на себе потери и спад в деятельности. Конечно, и наши финансовые показатели оказались ниже ожидаемых. Несмотря на это мы продолжаем вкладывать средства и силы в инфраструктуру, новые объекты связи и оборудование, работаем над реализацией и воплощением в жизнь новых идей и активностей. Стремимся сделать всё возможное, чтобы данный процесс проходил на высоком уровне. Мы постоянно ведём работу над улучшением клиентского опыта абонентов, изучением их потребностей для предоставления усовершенствованных цифровых сервисов. 

Главное – позитивно мыслить и при этом строить реалистичные планы, учитывая текущую ситуацию. У нас очень сильная, смелая и ответственная команда. И я горжусь тем, что работаю с такими людьми, каждый из которых делает своё дело профессионально. Верю, что в самое ближайшее время мы победим и избавимся от этого вируса, и совсем скоро вернёмся к привычному ритму жизни. 

-- Из-за COVID-19 многим учреждениям и организациям пришлось перейти на удалённую работу из дома. Как это проходило в вашей компании?

-- Переход на дистанционную работу потребовал определённой трансформации процесса. Для обслуживания абонентов, прежде всего, нужно было время, чтобы call-центр перестроился и перешёл на удалённые условия. Сейчас он функционирует на максимально высоких возможностях. Из плюсов – удалённая работа мотивирует людей к найму. При этом многое зависит от самоорганизованности, ответственности, вовлечённости. 

Организационные вопросы, контроль качества – это важный ресурс для нас. Мы ценим и любим своих абонентов, но безопасность сотрудников важнее. Именно из этих соображений мы перевели, в первую очередь, их на дистанционную работу. Удалённая работа оказалась совсем не страшной и, где-то даже, очень удобной для всех сторон. 

Как известно, Beeline – это часть большой дружной международной семьи группы компаний Veon. И успешный опыт работы в дистанционном формате мы используем уже несколько лет, применяя его не только внутри Veon, но теперь и в Узбекистане. Ещё один важный момент – каждый работник сохранил работу и доходы на время карантина, а также в период восстановления после него. 

За эти месяцы в период карантинных ограничений мы вместе реализовали целый ряд новых активностей, которые принесли и продолжают приносить пользу многим абонентам, поднимая тем самым имидж компании на рынке. К примеру, мы запустили сервис по онлайн-доставке и продаже SIM-карт. Проект был реализован всего за 30 дней. Специально для этого открыта платформа – сайт nomer.beeline.uz, где можно забронировать нужный номер. Далее заявки по бронированию на уровне каждого региона распределяются по каналам продаж: часть заявок доставляют дилеры, часть – наши сотрудники. Время доставки – три дня, но бывали случаи, когда с абонентом обговаривался отдельный промежуток времени. Номера, кстати, на самые популярные линейки тарифов XIT и тариф премиум STATUS доставлялись абсолютно бесплатно. 

Кроме того, для удобства клиентов мы добавили на самом сайте новую функцию – бронирующему номер абоненту присваивается уникальный код, с помощью которого можно получить сразу подключённый номер в любой точке продаж. Анализ количества заявок показал, что для развития проекта необходимо расширять географию и привлекать другие службы доставки. Это поможет существенно увеличить число поступивших заказов, тем самым мы сможем доставлять номер в любую точку страны. 

Мы наладили также работу по онлайн-продаже SIM-карт через Express24, MobileZone. В ближайшее время их количество будет увеличено, сейчас ведём переговоры с другими фирмами и организациями, которые будут доставлять SIM-карты не только по Ташкенту, но и регионам. Таким образом, благодаря усилиям наших специалистов мы планируем масштабировать этот опыт по всему Узбекистану. Помимо доставки самих SIM-карт в наши задачи будет входить доставка аксессуаров, девайсов, телефонов для абонентов, чтобы они могли, не выходя из дома, полностью получать сервис оператора, начиная от услуг и заканчивая продуктами компании. Кроме того, на сегодняшний день мы работаем над развитием онлайн-регистрации для сокращения до минимума присутствие клиента в офисе, желающего стать нашим абонентом. 

-- В последнее время появляются жалобы о невозможности дозвониться до call -центра. С чем это связано? 

-- Мы уделяем огромное внимание вопросам сервиса и клиентского опыта. Возможно, из-за последних событий, связанных с введением в стране карантинных мер и режимом самоизоляции, возросло количество звонков в call-центр и были определённые трудности в дозвоне. Но, несмотря на это, работа call-центра велась в бесперебойном режиме и ни на минуту не прекращалась. 

Сегодня многие вопросы можно решить и без звонка в call-центр, например, через мобильное приложение Beeline Uzbekistan или воспользовавшись IVR (интерактивными голосовыми системами). Помимо круглосуточного номера call-центра Beeline Uzbekistan 0611 (для стационарных телефонов и абонентов других компаний +998901850055) абоненты могут выбрать для связи с нами Telegram-оператор. Если абоненту нужно оставить официальный запрос с вложенными в него файлами, можно воспользоваться услугами онлайн-помощников по e-mail: 0611@beeline.uz. Заказать звонок с помощью SMS «перезвоните мне» или «обратная связь» на номер 0621. Сотрудник компании свяжется с абонентом в течение 24 часов. Кроме того, можно обратиться к специалисту через страницы в Facebook, Instagram, OK.ru и Twitter. Мы открыты для всех и всегда готовы оказать любую помощь и поддержку.

Почему вы снова вернулись к теме – «Если 4G, то в Beeline»? 

Хотел бы напомнить, что именно Beeline в 2008 и 2014 годах первым запустил в коммерческую эксплуатацию сети 3G и 4G, а практически год назад опять-таки первым осуществил публичное тестирование стандарта связи пятого поколения. 

5G – это пока, всё-таки, дело пусть и ближайшего, но будущего, а здесь и сейчас клиентами востребованы сервисы на базе LTE и UMTS. И мы верим в технологию четвёртого поколения, так как она даёт абонентам широкие возможности для передачи мультимедиа, совершения видео-звонков, просмотра мобильного ТВ. Это связано с высокой скоростью передачи информации и быстрым подключением к интернет-ресурсам. Также развитие сети LTE имеет преимущества в скорости реализации и обеспечении большего покрытия, чем фиксированные сети. Мы понимаем, что будем инвестировать в будущем в неё ещё больше. Уже сейчас более 70% дата-трафика Beeline Uzbekistan реализовано в сеть четвёртого поколения. 

Сегодня каждый абонент потребляет в 2, а то и в 3 раза больше интернет-трафика. Поэтому масштабное развитие сети 4G дало возможность качественно удовлетворить запрос в новых сервисах существующих абонентов и новых пользователей. Так, средняя скорость для конечного пользователя была увеличена за счёт модернизации действующих и реализации новых базовых станций, выполненных проектов по модернизации транспортной сети и эффективного использования частотного ресурса. С запуском новых активностей нагрузки на сеть станет ещё больше, но мы можем себе это позволить. Основные масштабы работы в данном направлении ждут нас в ближайшие месяцы, в том числе и в регионах. Мы планируем покрыть сетью 4G в текущем году порядка 500 новых населенных пунктов. 

Но и это ещё не всё. Совсем недавно мы запустили 4G бонусы, а также уникальный продукт на рынке – безлимитный 4G-интернет на день или месяц. Клиент выбирает удобный для себя пакет и пользуется интернетом без ограничений в скорости круглосуточно. Хочу сказать, что наши абоненты должны знать, что мы всегда даём лучшие предложения на рынке по 4G. Поэтому и говорим: «Если 4G, то в Beeline!».

-- В 2019 году вы начали крупнейшую в истории компании активную стройку базовых станций по всей республике. Продолжались ли работы в период карантина? Были ли трудности с завозом оборудования из-за границы?

-- Наша компания продолжала интенсивно строить и модернизировать сети для улучшения качества связи и мобильного интернета на постоянной основе. Лично для меня, как руководителя компании, важно то, что нам удаётся удерживать технологическое лидерство, быть, в каком-то смысле, локомотивом отрасли. 2019 год стал для нас рекордным по развёртыванию сетей. Наши технические специалисты работали и днём, и ночью. Объём строительства 2020 года превышает результаты предыдущего периода.

Конечно, введение карантинных мер в стране в какой-то мере повлияло на работу, но не остановило её. Мы понимаем, что сейчас, как никогда, наши абоненты нуждаются в стабильном и качественном сервисе, услугах мобильной связи. Это необходимо, в первую очередь, для своевременного и всеобъемлющего информирования жителей Узбекистана о принимаемых действиях против распространения COVID-19, онлайн-обучении, обеспечении досуга и общения с родственниками и друзьями, которые находятся как в республике, так и за её пределами. Так, с начала 2020 года компания запустила уже более двух тысяч базовых станций различных технологий. В планах компании — до конца года запустить ещё около 800 новых объектов связи. За текущий год сеть 4G выросла на 75%, что позволило не только увеличить покрытие, но и существенно нарастить ёмкость сети. Средняя скорость в сети 4G c начала года увеличилась на 45%. При этом за последний год трафик в LTE-сети вырос вдвое. На мой взгляд, инновации должны охватывать все аспекты бизнеса и порой решать более сложные задачи. Давайте вспомним успешный пример с альтернативными источниками энергоснабжения на базе солнечных панелей, обеспечивающих бесперебойную работу базовых станций в условиях отсутствия электроэнергии в регионах, – Beeline был первым в этой инициативе. И сейчас мы продолжаем работу над нестандартными решениями. 

-- Ваш комментарий по поводу спада абонентской базы. Что сейчас для Beeline важно и находится в фокусе – рост базовых станций или ещё что-то?

-- Давайте предметно. Абонентская база формируется из абонентов, которые уходят и приходят в компанию. Первое – абонентов, уходящих из компании меньше, чем в предыдущий год и это нас радует. Второе – число абонентов, приходящих в компанию, растёт, но в SIM-картах оно меньше, чем в предыдущие годы. Мы изменили тарифы и условия в дилерской сети, чтобы быть привлекательными для реальных абонентов и здраво конкурировать. Однако, мы против того, чтобы искусственно «надувать» базу пустыми SIM-картами в продажах. И это осознанный выбор. Да, в цифрах это демонстрирует снижение базы, но парадокс в том, что база становится более качественной. Нет пустых SIM-карт, которые либо вообще не пользуются связью, либо за три месяца сделали один звонок. Это, как правило, та часть продаж, в которой заинтересованы дилеры, чтобы получить вознаграждение или оператор, чтобы показать рост базы. Как я упомянул выше, мы не сторонники увеличения базы ради отчётности и нести за это необоснованно большие расходы, а еще это и дополнительные налоги за пустые SIM-карты. Эти средства мы инвестируем в строительство базовых станций и новые продукты. Это ценит абонент, пользуясь нашей связью. А за то, что мы покажем красивые цифры в отчётах, абоненты нам спасибо не скажут. Каждый волен интерпретировать этот подход по-своему, но реальность такова, что мы создаём ценность, исходя из потребностей клиентов, а не цифр на бумаге. 

Мы активно совершенствуем приложения для наших абонентов. Программа лояльности Beeline Club 2.0, Beeline TV (beelinetv.uz), Beeline Music (music.beeline.uz), Beeline Pressa (pressa.beeline.uz), Beeline Games (app.beeline.uz), мобильный платеж Beepul (beepul.beeline.uz) – в ближайшем будущем этими приложениями смогут пользоваться не только наши клиенты, но и абоненты других операторов. В этом году нами сделан новый шаг к удобному и цифровому миру в области мобильных финансов, цифрового контента и нового для нашего рынка направления – Больших данных. Мы стали первыми среди всех операторов в Узбекистане, кто разработал актуальные для рынка бизнес-модели на их основе. Теперь мы ещё быстрее создаём инновационные функции. В настоящее время компания запустила и развивает мобильную коммерцию. В скором времени у нас будут доступны новые для рынка электронные кошельки и виртуальные банковские карты, а также возможность покупки с баланса продуктов в Google Play Маркет. Этого пока нет ни у одного оператора в Узбекистане. Кроме того, мы планируем расширить линейку продуктов за счёт новых проектов в области медицины и образования. В области Больших данных мы заканчиваем работу над моделью по определению портрета абонента, что поможет нам оптимизировать сразу несколько крупных направлений внутри компании – от маркетинга до продаж. Мы создали и развиваем лабораторию Beelab, которая разрабатывает уникальные digital - продукты. Это делают наши ребята – талантливые и амбициозные. И более того, они это делают так умело, что обслуживают и другие страны Veon. Мы создали интересные предложения, которые больше напоминают игру с предоставлением бонусов, чем просто тарифы. 

-- В последнее время большое недовольство у абонентов, в том числе и компании Beeline, вызывают контент-услуги, за которые непрозрачно и несправедливо списываются деньги самими операторами. Как вы можете прокомментировать это?

-- Развлекательные услуги волнуют всех мобильных операторов по всему миру. Любая новая технология постепенно захватывает рынок, масштабируется, совершенствуется, становится неким стандартом и так продолжается до тех пор, пока не начинает замедляться ее развитие. Следующий и логичный этап в жизни инновации — этап снижения взрывного спроса и появления сервисов, дополняющих, а иногда и серьёзно меняющих саму базовую услугу. Развлекательные услуги почти всегда «хорошо» и почти никогда «плохо» для клиента. Поиск и внедрение «хороших» и «нужных» абоненту развлекательных услуг – это большая работа и в процессе запуска обычно выясняется, что некоторые сервисы не так успешны, интересны и понятны абонентам, как хотелось бы. А бывает, что иногда они воспринимаются непрозрачными и несправедливыми. Рынок Узбекистана находится в периоде нарастающей «смартфонизации», и потому тема списаний средств за те или иные контент-услуги сегодня актуальна особенно. Ни для кого не секрет, что контент-провайдеры работают с абонентами всех операторов и не всегда это делается прозрачно с точки зрения абонента. Да, проблема есть, решением которой сейчас конструктивно занимается и наша команда. Мы планируем в ближайшие месяцы сделать всё необходимое для улучшения сервиса, чтобы каждый абонент понимал, как он использует и получает контент-услуги, как он ими управляет и насколько это контролируется, на что абонент подписывается и за что платит деньги во избежание случаев недопонимания, когда у него списываются деньги по непонятным ему причинам. Мы хотим, чтобы всё было максимально прозрачно. Для этого мы снижаем проникновение и закрываем услуги, которые не соответствуют текущим потребностям клиентов, принимаем обратную связь в наш call-центр по развлекательным услугам и оперативно закрываем возникающие вопросы, проводим информационные кампании и обучение наших абонентов. К примеру, кампания «Beeline: Прозрачно всё!» информирует их о том, что при наборе USSD-команды *115# будут отключены все развлекательные услуги. В нашем обновленном приложении Beeline Uzbekistan в разделе «Расходы» видны абсолютно все списания. Для интернет-сервисов мы сформировали требования и правила для партнёров по обязательному размещению всей необходимой информации о цене, условиях списаний, назначению сервиса и т.д.

-- На рынке телекома Узбекистана появился новый мобильный оператор. Ваше мнение, как эксперта телеком-индустрии, как это повлияет на рынок и абонентов в целом?

-- Как правило, мы не комментируем деятельность наших партнёров по рынку. Конечно, любые изменения, которые на рынке приводят к добросовестной конкуренции, это всегда хорошо. Но если она, подчеркну ещё раз, добросовестная и честная. Для нас, как действующих инвесторов индустрии, безусловно, в основных приоритетах остаётся дальнейшее активное строительство и модернизация сети Beeline в Узбекистане, развитие IT и цифровой инфраструктур, предложение новых интересных и доступных услуг абонентам. Наш главный акцент - на качестве и внедрении продуктов, сервисов и услуг. В целом, если говорить о будущем, основная задача – построить новую бизнес-модель, в рамках которой абоненты снизят платежи либо вообще перестанут платить нам, как мобильному оператору, за использование традиционных сервисов и услуг (голосовые звонки, передачи данных или SMS). Они будут производить оплату только за те приложения, которые им интересно, удобно и выгодно использовать. Получается, для продвижения услуг и продуктов провайдер и оператор распределяют затраты между собой, от чего абонент остаётся только в выигрыше. 

Таким образом, мы хотим превратить связь в воздух, за который не нужно платить, потому что он также жизненно необходим. Мы не гонимся за абонентской базой, мы думаем о качестве услуг и интересных предложениях для людей. Именно поэтому мы готовы предложить ряд продуктов и сервисов абсолютно бесплатно для того, чтобы абоненты оставались и были с нами.  

-- Ну и в завершении, поделитесь, пожалуйста, планами на будущее.

-- Сегодня нашими цифровыми продуктами пользуются свыше 1,5 миллиона человек. Из хороших новостей – в настоящее время наши инженеры и аналитики ведут деятельность над разработкой новых моделей для банковского и кредитного секторов, геомаркетинга и рекламного бизнеса. Много идей на осень. Мы планируем вывести на рынок два крупных и важных партнёрских проекта. Первый связан с возможностью дистанционной или очной консультации с врачами и медиками: запись на приём в определённой клинике, поиск нужных лекарственных препаратов, уточнение места для сдачи анализов, и даже ветеринарные вопросы. Надеемся, что проект поможет людям даже из самых отдалённых районов быстро решить волнующие их проблемы. Второй проект – умное дистанционное образование. Мы хотим запустить платформу подготовки по современным дисциплинам для людей разного возраста. Для этого изучили рынок, провели несколько десятков интервью с действующими на нём игроками, опрос среди абонентов. В рамках стратегии «Сделать мир цифровым и удобным!» образовательный проект должен стать важной составляющей. Совместно с партнёрами и на основе Больших данных мы планируем создать индивидуальную программу для абонента с учётом его начального уровня знаний. 

И это ещё не всё. Как видите, планы у нас грандиозные, впереди – реализация целого ряда новых проектов и инициатив, которые нацелены на удобство, выгоду и комфорт абонентов.

На правах рекламы